✨Cách giải quyết 10 tình huống bán hàng thực tế!

Tìm hiểu 10 tình huống bán hàng và cách giải quyết

Lý thuyết bán hàng thường đơn giản nhưng các tình huống bán hàng thực tế thì phong phú, đa dạng và muôn màu muôn vẻ. Đôi khi bạn sẽ gặp phải những tình huống chẳng lường trước được. Sau đây là 10 tình huống thực tế cơ bản thường gặp.Hình 1. Tình huống bán hàng thực tế khi khách hàng quỵt nợ

Tình huống thực tế: Một khách hàng mua của cửa hàng bạn một cái ti vi với cam kết sẽ trả tiền sau 1 tháng. Nhưng hết thời gian giao hẹn mà khách hàng chưa chịu trả tiền.

Cách xử lý tình huống này:

Bắt đầu thu nợ ngay từ khi cho nợ và theo dõi quá trình này. Căn cứ vào khả năng trả nợ của khách hàng để đưa ra đề nghị trả nợ:

Nếu khách hàng có khả năng chi trả một lần nhưng không chịu trả, bạn có thể nhắc khéo. Nếu khách hàng quá khó khăn, không thể trả một lần thì hãy để họ trả làm nhiều lần.

Chỉ cho khách hàng nợ tiếp khi đã trả hết nợ cũ. Nhắc người mua trả nợ một cách gián tiếp như “Cửa hàng của em có lô hàng mới với giá cực kỳ ưu đãi, hoa hồng rất cao, nếu anh/chị muốn mua hãy thanh toán số tiền nợ cũ nhé!”,… Đa dạng các hình thức nhắc nợ: qua email, gửi tin nhắn, gọi điện. Để thúc đẩy mua hàng, hãy khuyến khích khách hàng trả nợ bằng cách tặng những phiếu/đợt khuyến mãi, mã giảm giá nếu họ trả hết số nợ cũ. Đối với những khoản nợ lớn, hãy ký kết với khách hàng một bản thỏa thuận về việc trả nợ trước khi cho nợ. Trong bản thỏa thuận đó, cần quy định việc trả nợ đúng hạn, mức phạt nếu khách hàng trả chậm.

Tình huống này không nên làm gì?

Nóng vội, nói năng mất lịch sự. Áp dụng biện pháp mạnh, đòi nợ thô bạo theo kiểu “chợ búa”.

Hình 2. Nhân viên làm mất hàng thường lo lắng

Tình huống bán hàng thực tế: Một nhân viên của cửa hàng bạn trong lúc đi giao hàng đã chẳng may làm mất hàng.

Cách xử lý tình huống này:

Thông cảm cho lỗi lầm của nhân viên. Khuyến khích nhân viên thành thật khai báo và chấp nhận hình phạt theo quy định. Đánh giá cao sự thành thật và dám nhận trách nhiệm của nhân viên. Hỗ trợ nhân viên trong quá trình đền bù nếu họ chưa có khả năng chi trả ngay.

Trong tình huống này không nên làm gì?

Nổi nóng, quát mắng nhân viên. Nghi ngờ nhân viên gian lận. Gay gắt, tạo áp lực khiến nhân viên nghỉ việc.Hình 3. Gặp đối thủ khuyến mại lớn cạnh tranh

Tình huống thực tế: Công ty đối thủ đang thực hiện một chương trình khuyến mãi lớn: giảm giá, tặng quà,…

Cách xử lý tình huống:

Khuyến khích nhân viên kinh doanh trình bày những vấn đề mà mình gặp phải, đưa ra nhận xét về công ty đối thủ dựa trên ý kiến khách hàng. Tạo cho nhân viên kinh doanh niềm tin về sản phẩm, dịch vụ của công ty. Giúp nhân viên kinh doanh hiểu được lý do mà khách hàng cũ lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của công ty bạn, chứ không phải của công ty đối thủ. Khuyến khích nhân viên kinh doanh suy nghĩ sáng tạo để đưa ra lý do hợp lý thuyết phục khách hàng. Dùng những điểm mạnh trong sản phẩm, dịch vụ của công ty tạo thành lợi thế cạnh tranh với công ty đối thủ. Và giúp khách hàng nhận ra chất lượng sản phẩm, dịch vụ của công ty bạn xứng đáng với số tiền mà họ bỏ ra. Cùng công ty đề ra chiến lược marketing hiệu quả.

Các công việc không nên làm:

Trách mắng nhân viên kinh doanh và bộ phận marketing. Chạy đua về giá với công ty đối thủ.

Hình 4. Khi công ty hết hàng

Tình huống bán hàng thực tế: Công ty bạn đã ký hợp đồng với khách hàng và hẹn ngày giao hàng. Nhưng sắp đến ngày giao hàng mà công ty bạn lại hết hàng đột ngột, không có hàng giao.

Cách xử lý tình huống:

Nói lời xin lỗi chân thành với khách hàng ngay lập tức. Tìm hiểu nguyên nhân vì sao công ty bạn hết hàng để xử lý kịp thời. Đưa ra lý do tốt nhất một cách linh hoạt, hợp lý, phù hợp với hoàn cảnh để khéo léo giải thích cho việc giao hàng chậm chễ: nhà máy gặp vấn đề không sản xuất kịp hay giữa đường xe vận chuyển bị hỏng hay hàng đang hot, bán quá chạy, không thể đáp ứng kịp,… Tặng ưu đãi hoặc đền bù để xin lỗi, tránh mất lòng khách hàng. Tìm hiểu xem việc giao hàng chậm chễ có gây ảnh hưởng và thiệt hại cho khách hàng không? Khách hàng có cần hàng gấp hay không? Nếu cần phải giao đúng ngày, hãy liên hệ với các đối tác khác để mượn hàng giao đúng hạn. Lưu ý: Khi trả hàng hãy dành một vài ưu đãi, ưu tiên riêng cho các đối tác này. Giới thiệu, tư vấn cho khách hàng những sản phẩm tương tự của công ty bạn có thể phù hợp với nhu cầu của họ.

Các công việc không nên làm:

Nói dối khách hàng về tình hình thực tế để đến ngày giao hẹn, không có hàng giao, khách hàng mới vỡ lẽ. Trả lời cứng nhắc, đưa ra những lý do cũ kỹ, quen thuộc. Từ chối thẳng thừng việc bán hàng cho khách hàng mà không cần quan tâm đến cảm giác của khách hàng, mức độ cần thiết và thiệt hại mà họ phải gánh chịu.

Hình 5. Khách hàng la mắng, chửi bới

Tình huống bán hàng thực tế: Có một khách hàng không hài lòng về sản phẩm của công ty bạn nên đến tận công ty la mắng, chửi bới.

Cách xử lý tình huống này:

Lắng nghe ý kiến của khách hàng, kể cả lời la mắng, chửi bới để hiểu đầy đủ, rõ ràng vấn đề mà họ gặp phải. Đôi khi, chỉ cần la mắng, chửi bới xong, cơn giận của khách hàng nguôi ngoai là mọi việc được giải quyết. Đặt mình vào vị trí của khách hàng, đồng cảm và thấu hiểu cho họ. Làm cho khách hàng cảm thấy mình quan trọng và được tôn trọng, bạn luôn nhiệt tình và sẵn sàng giải quyết vấn đề của họ. Tìm hiểu nguyên nhân gây ra sự la mắng, chửi bới của khách hàng: lỗi từ phía khách hàng hay lỗi từ phía công ty bạn,… Và nói chuyện lịch sự, giải thích cho họ hiểu. Tìm ra giải pháp hiệu quả nhất để giải quyết vấn đề của khách hàng. Cố gắng giải quyết vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng trong khả năng của mình.

Các công việc không nên làm 

Xác nhận lại xem khách hàng đã hài lòng với cách giải quyết của bạn chưa.

Im lặng, không nói gì, không quan tâm tới vấn đề của khách hàng. Mất bình tĩnh, nổi nóng, đôi co, tranh cãi với khách hàng. Giải thích ngay lúc khách hàng đang la mắng, chửi bới hoặc giải thích dài dòng. Ngắt lời, không cho khách hàng xả hết bức xúc, phủ nhận ý kiến của khách hàng. Trì hoãn, không chịu giải quyết ngay. Đùn đẩy trách nhiệm và để người khác giải quyết.

Hình 6. Khách hàng hoài nghi về sản phẩm

Tình huống bán hàng thực tế: Có một khách hàng đang muốn mua một sản phẩm của cửa hàng bạn nhưng lại tỏ ra hoài nghi về tính năng, lợi ích mà sản phẩm mang lại.

Cách xử lý tình huống:

Bình tĩnh, lắng nghe ý kiến hoài nghi về sản phẩm của khách hàng. Tỏ ra thông cảm với khách hàng và có thái độ cầu thị. Tìm hiểu nguyên nhân tại sao khách hàng lại hoài nghi về sản phẩm. Tự tin, am hiểu, nắm rõ về sản phẩm của công ty mình và dùng những lý lẽ, chứng cứ thuyết phục để giải tỏa hoài nghi của khách hàng.

Các công việc không nên làm:

Tỏ thái độ coi thường, cho rằng khách hàng thiếu hiểu biết. Tỏ ý không quan tâm, không hài lòng về những hoài nghi của khách hàng. Bực bội, cáu gắt với khách hàng.

Hình 7. Khách hàng phản đối yêu cầu về sản phẩm, dịch vụ

Tình huống bán hàng thực tế: Có một khách hàng tới mua hàng nhưng lại phản đối về chất lượng sản phẩm của công ty bạn.

Cách xử lý tình huống:

Bình tĩnh, lắng nghe xem khách hàng phản đối điều gì về sản phẩm, dịch vụ của công ty bạn. Tỏ ra đồng cảm với khách hàng. Tìm hiểu xem tại sao khách hàng lại phản đối như vậy. Giải thích đầy đủ, rõ ràng, cụ thể về những phản đối của khách hàng. Tìm ra giải pháp xử lý hiệu quả nhất dựa trên lý do phản đối của khách hàng.

Các công việc không nên làm:

Tỏ ra khó chịu với khách hàng. Tỏ ra không quan tâm, không hài lòng với những lời phản đối của khách hàng.

Hình 8. Khách hàng đang còn phân vân và do dự

Tình huống bán hàng thực tế: Có một khách hàng tới cửa hàng bạn mua sản phẩm. Tuy đã chọn được sản phẩm ưng ý nhưng khách hàng cứ do dự mãi, không quyết định được có nên mua hay không.

Cách xử lý tình huống:

Lắng nghe điều do dự của khách hàng. Tỏ ra đồng cảm với những do dự đó. Tìm hiểu nguyên nhân tại sao khách hàng lại do dự như vậy. Đưa ra ưu điểm của sản phẩm, dịch vụ công ty bạn với những lý lẽ, bằng chứng thuyết phục; khơi gợi nhu cầu của khách hàng để đánh vào tâm lý, giúp họ mau chóng đưa ra quyết định.

Các công việc không nên làm?

Thúc giục khách hàng đưa ra quyết định. Không quan tâm tới vấn đề do dự của khách hàng. Tỏ ý không hài lòng khi khách hàng cứ do dự như vậy. Tỏ ra coi thường vì khách hàng không thể đưa ra quyết định ngay.

Hình 9. Khách hàng bịa chuyện

Tình huống bán hàng thực tế: Có một số khách hàng tới cửa hàng của bạn và bịa chuyện nói xấu, kiếm chuyện gây sự.

Cách xử lý tình huống:

Bình tĩnh, lắng nghe những lời lẽ không hay của các khách hàng này. Tìm hiểu nguyên nhân tại sao các khách hàng này lại đến cửa hàng của bạn bịa chuyện, kiếm chuyện Chiều ý các khách hàng này một chút. Đưa ra lý lẽ , bằng chứng xác thực để làm cho họ hiểu hơn về cửa hàng của bạn. Đưa ra kết luận, chỉnh hướng suy nghĩ của họ.

Các việc không nên làm:

Tỏ ý không quan tâm tới lời bịa chuyện, kiếm chuyện của khách hàng. Nổi nóng, tranh cãi với khách hàng và cho rằng mình đúng, họ đã vu oan cho cửa hàng bạn.

Hình 10. Tình huống bán hàng thực tế khi khách hàng đòi trả lại sản phẩm

Tình huống bán hàng: Có một khách hàng đã mua sản phẩm của cửa hàng bạn. Nhưng ngay sau đó, khách hàng này đến đòi trả sản phẩm và hoàn lại tiền.

Cách xử lý tình huống:

Bình tĩnh, lắng nghe yêu cầu trả sản phẩm và đòi lại tiền của khách hàng. Tìm hiểu rõ nguyên nhân tại sao khách hàng lại muốn trả sản phẩm, đòi lại tiền. Căn cứ vào nguyên nhân tìm hiểu được, đưa ra giải pháp tối ưu nhất: Nếu lỗi từ phía cửa hàng của bạn hãy lập tức xin lỗi khách hàng và đồng ý để họ trả hàng hoàn thiền. Đồng thời cam kết sẽ không để sự việc tương tự xảy ra nữa và gửi lời cảm ơn tới khách hàng đã góp ý. Nếu lỗi từ phía khách hàng, hãy nói chuyện lịch sự, giải thích cho khách hàng hiểu vấn đề với những lí lẽ, bằng chứng thuyết phục.

Các việc không nên làm

Không quan tâm đến việc khách hàng trả hàng và đòi lại tiền. Nổi nóng, to tiếng, mất lịch sự với khách hàng. Chửi mắng, đánh nhau với khách. Khăng khăng không chịu giải quyết, không cho khách trả hàng.

Trên đây là 10 tình huống bán hàng thực tế mà bất cứ nhân viên cũng như công ty, cửa hàng nào cũng có thể gặp phải. Nếu gặp phải tình huống tương tự thì hãy áp dụng cách giải quyết ở trên nhé! Chúng tôi tin bạn sẽ thành công.

NGUỒN: cempartner

👁️ 76 | ⌚2025-09-17 15:06:15.412
Link
https://vietd.vn/80CcBc1_4242769


QC Shopee
Lý thuyết bán hàng thường đơn giản nhưng các tình huống bán hàng thực tế thì phong phú, đa dạng và muôn màu muôn vẻ. Đôi khi bạn sẽ gặp phải những tình huống chẳng
Tác giả: Jennifer Moore-Mallinos , Andy Catling Dịch giả: Hoàng Linh Nhà xuất bản: Thế Giới Số trang: 96 Kích thước: 20x23 cm Ngày phát hành: 10-2020 Món quà thú vị và hữu ích cho
Tác giả: Jennifer Moore-Mallinos , Andy Catling Dịch giả: Hoàng Linh Nhà xuất bản: Thế Giới Số trang: 96 Kích thước: 20x23 cm Ngày phát hành: 10-2020 Món quà thú vị và hữu ích cho
Tác giả: Jennifer Moore-Mallinos , Andy Catling Dịch giả: Hoàng Linh Nhà xuất bản: Thế Giới Số trang: 96 Kích thước: 20x23 cm Ngày phát hành: 10-2020 Món quà thú vị và hữu ích cho
Khách Hàng Khó Vẫn Thừa Sức Đối Phó  Bán hàng là một công việc có sức hút kì lạ, nhưng đôi khi việc bán hàng cũng khiến ta đau đầu. Nếu may mắn gặp được
nhỏ|Nếu người bán hàng xuất phát từ điểm A, và nếu khoảng cách giữa hai điểm bất kì được biết thì đâu là đường đi ngắn nhất mà người bán hàng có thể thực hiện
Đừng Bán Sản Phẩm, Hãy Bán Giải Pháp Hầu hết doanh nghiệp và người bán hàng đều mở đầu bằng những đặc tính của sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ cung cấp. Và người
Combo Lợi Thế Bán Hàng + Trí Tuệ Cảm Xúc Trong Kinh Doanh - Bí Quyết Kết Nối Và Thu Phục Khách Hàng Hiệu Quả (Bộ 2 Cuốn) 1. Lợi Thế Bán Hàng    Lợi thế
Cùng Một Sản Phẩm, Vì Sao Có Người Bán 100 Đơn/Ngày – Còn Bạn Mãi Chưa Được 10 Đơn? Bí Quyết Nằm Ở Đây!  80% Thành Công Trong Bán Hàng Đến Từ Việc Hiểu Tâm
Nhà xuất bản: NXB Dân Trí Công ty phát hành: First News - Trí Việt Tác giả: Colleen Stanley Số trang: 320 Khổ sách: 14,5 x 20,5 cm Năm phát hành: 2023 Quy cách in:
nhỏ|phải|Những nhân viên tình nguyện làm công tác hòa giải **Hòa giải** là hành vi thuyết phục các bên đồng ý chấm dứt xung đột hoặc xích mích một cách ổn thỏa. Hòa giải cũng
**Giải vô địch bóng đá châu Âu 2020**, hay còn gọi là **UEFA Euro 2020**, là giải vô địch bóng đá châu Âu lần thứ 16, giải vô địch bóng đá quốc tế của châu
Hãy khám phá lĩnh vực Nghiên cứu tình huống thành công về tư duy thiết kế để khám phá sức mạnh của phương pháp giải quyết vấn đề sáng tạo này. Hãy khám phá lĩnh vực
Hãy khám phá lĩnh vực Nghiên cứu tình huống thành công về tư duy thiết kế để khám phá sức mạnh của phương pháp giải quyết vấn đề sáng tạo này. Bắt đầu bằng cách
“Những người mù chữ của thế kỷ 21 sẽ không phải là những người không biết đọc và viết, mà là những người không thể học, không biết quên và không biết học lại”. Alvin
Ai Hiểu Khách Hàng Người Ấy Bán Được Hàng   Có thể bạn là một người bán hàng với tài ăn nói khéo léo. Có thể là bạn là một nhân viên với kỹ năng
Trí Tuệ Cảm Xúc Trong Kinh Doanh - Bí Quyết Kết Nối Và Thu Phục Khách Hàng Hiệu Quả Có hàng ngàn cuốn sách dạy chúng ta cách bán hàng nhưng đa phần chỉ hướng
Trí Tuệ Cảm Xúc Trong Kinh Doanh - Bí Quyết Kết Nối Và Thu Phục Khách Hàng Hiệu Quả Có hàng ngàn cuốn sách dạy chúng ta cách bán hàng nhưng đa phần chỉ hướng
COMBO LÃNH ĐẠO, PHỤC TÙNG HOẶC CUỐN XÉO + KINH TẾ HỌC BEZOS Lãnh Đạo, Phục Tùng Hoặc Cuốn Xéo 1. Độc giả mà cuốn sách hướng tới là những ai? Họ cần giải quyết
Nhân Chuỗi Cửa Hàng - 9 Bước Đóng Gói Và Xây Dựng Hệ Thống Chuỗi Tinh Gọn Theo Công Thức Cộng Trừ Nhân Chia Dễ hiểu, dễ áp dụng với hơn 40 mô hình và
Dễ hiểu, dễ áp dụng với hơn 40 mô hình và gần 100 tình huống thực tế, đây là cuốn sách kinh doanh thực chiến đầu tiên về chủ đề chuỗi bán lẻ tại Việt
Độc giả mà cuốn sách hướng tới là những ai? Họ cần giải quyết những công việc gì? Độc giả mà cuốn sách hướng tới: Nhà lãnh đạo các cấp (cấp cao, cấp trung). Những
Thao túng tâm lý khách hàng bằng tâm lý học  Tại sao một số thương hiệu khiến bạn sẵn sàng trả nhiều tiền hơn mà vẫn cảm thấy “hời”? Vì sao bạn nghĩ mình đang
1. Kiếm tiền bằng giọng nói - Bắt kịp xu hướng thời đại mới Nội dung cuốn sách Kiếm tiền bằng giọng nói - Bắt kịp xu hướng thời đại mới Cuốn sách bao gồm 4
KHÁCH HÀNG THẬT SỰ CẦN GÌ? Giải quyết vấn đề theo tư duy công việc cần làm Tất tần tật về khái niệm Jobs to Be Done (JTBD) Đây là cuốn sách nhập môn hướng
Khách nhận hàng vui lòng quay video lại , shopko giải quyết các đơn hàng thiếu hay hư hỏng nếu ko có video mở hàng....................................................................* Shop cam kết với khách hàng về sản phẩm :
Giới thiệu sách Căn cứ vào những khó khăn thực tế mà các doanh nghiệp vừa phải, thông qua tổng kết hơn 10 năm kinh nghiệm quản lý sản phẩm và nghiên cứu lý luyện
Qua từng phần của cuốn sách Bản đồ về dòng tiền: Hiểu và áp dụng sơ đồ kế toán trong doanh nghiệp và đời sống sẽ gửi tới bạn đọc từ những khái niệm cơ bản nhất
Viên đông trùng hạ thảo Cordyceps 950 Mailands Việt Nam hộp 2 lọ x 30 viênViên nénĐông Trùng Hạ Thảo Cordyceps 950chính là giải pháp giúp bạn giải quyết mọi vấn đề băn khoăn trên.
Quá trình chinh phục tiếng Trung trình độ trung cấp của bạn đang bị 3 vấn đề trên “ngáng chân”. Nếu bạn muốn tìm cách giải quyết 3 vấn đề này hãy tìm ngay tới
Nội dung cuốn sách Quy luật sản phẩm bán chạy Căn cứ vào những khó khăn thực tế mà các doanh nghiệp vừa phải, thông qua tổng kết hơn 10 năm kinh nghiệm quản lý
Phương Pháp Giải Các Dạng Toán Thực Tế 10 (Tài Liệu Dùng Chung Cho Các Bộ Sách)        Trong bối cảnh giáo dục ngày nay, việc nắm vững kiến thức toán học không
Tên sách Quẳng gánh lo đi và vui sống: Những phương pháp đã được thời gian chứng thực giúp bạn đánh tan sự lo âu Tác giả Dale Carnegie Dịch giả Khánh Trang Giá bìa
**Cải cách thể chế Việt Nam 2024–2025** hay cuộc **Cách mạng tinh gọn bộ máy Việt Nam** là một cuộc cải cách trên quy mô lớn từ trung ương đến địa phương ở Việt Nam,
**Cách mạng 1989**, hay còn được gọi là **Sự sụp đổ của chủ nghĩa xã hội ở Liên Xô và các nước Đông Âu** (còn được gọi bằng nhiều tên gọi khác như là **Mùa
**Biểu tình bài Nhật tại Trung Quốc năm 2012** là một loạt các cuộc biểu tình bài Nhật Bản được tổ chức ở các thành phố lớn tại Trung Quốc và Đài Loan trong khoảng
**Biểu tình Tây Nguyên 2004** (còn được biết đến với tên gọi **Bạo loạn Tây Nguyên 2004 hoặc **Thảm sát Phục Sinh''') là một cuộc biểu tình của người Thượng xảy ra vào Lễ Phục
Đạo luật cải cách và bảo vệ người tiêu dùng của Phố Wall Dodd - Frank (thường được gọi là Dodd - Frank) là một đạo luật liên bang Hoa Kỳ có hiệu lực vào
nhỏ|Đương kim vô địch thế giới [[Gukesh Dommaraju người Ấn Độ|290x290px]] **Giải vô địch cờ vua thế giới** là giải đấu được tổ chức để xác định nhà vô địch thế giới về cờ vua.
Chuyển đổi số là quá trình thay đổi tổng thể và toàn diện của cá nhân, tổ chức về cách sống, cách làm việc và phương thức sản xuất dựa trên các công nghệ số.Chuyển
nhỏ|Một chiến sĩ [[Quân Giải phóng miền Nam Việt Nam đang đứng dưới cờ của Mặt trận Dân tộc Giải phóng Miền Nam Việt Nam, tay cầm khẩu AK47.]] **Quân Giải phóng miền Nam Việt
[[Phần cứng|Phần cứng máy tính là nền tảng cho xử lý thông tin (sơ đồ khối). ]] **Lịch sử phần cứng máy tính** bao quát lịch sử của phần cứng máy tính, kiến trúc của
Canada là quốc gia có nền kinh tế hỗn hợp phát triển cao. Năm 2020, Canada là quốc gia có nền kinh tế lớn thứ 9 thế giới theo GDP danh nghĩa và thứ 15